Prévenir et gérer les incivilités et les situations de violence sur le lieu de travail

Les incivilités et les actes de violence (verbale ou physique) ont un impact direct sur la santé psychologique des salariés, la qualité du service rendu et le climat social. Cette formation vise à outiller les collaborateurs pour comprendre les mécanismes de l’agressivité, adopter une posture professionnelle adaptée et prévenir l’escalade des tensions.
Pour l’entreprise, c’est aussi un levier de réduction des risques psychosociaux (RPS), de limitation de l’absentéisme et de renforcement de la sécurité au travail.

La formation permet aux participants de :

• Identifier les différents types d’incivilités (remarques déplacées, agressivité passive, comportements menaçants…) et leurs causes ;

• Comprendre les facteurs déclencheurs de la violence et les dynamiques relationnelles à risque ;

• Acquérir des techniques pour désamorcer les tensions, canaliser les émotions et rétablir une communication apaisée ;

• Savoir protéger son intégrité physique et mentale dans des situations de confrontation ;

• Connaître les droits, devoirs et procédures internes à activer en cas d’agression.

Elle s’adresse à :

• Tous les collaborateurs en contact avec du public ou des usagers (accueil, vente, transport, santé, social, etc.) ;

• Les managers de proximité, souvent en première ligne lors de situations tendues au sein des équipes ;

• Les référents QVT ou RPS, membres du CSE et acteurs RH chargés de la prévention.
  Elle peut être adaptée en fonction du secteur d’activité et du niveau d’exposition aux risques.

La formation s’appuie sur des cas concrets issus du terrain, en lien avec :

• Les incivilités du quotidien : interruptions, manque de respect, refus d’autorité, mépris…

• Les conflits exacerbés : désaccords virulents, tensions répétées entre collègues ou avec un usager ;

• Les situations critiques : menaces verbales, agressions physiques, perte de contrôle émotionnel.
  Des mises en situation sont proposées pour travailler la posture, le langage non verbal et la gestion du stress.

Le format est de 2 jours, avec une pédagogie active combinant :

• Apports théoriques (cadre légal, définitions, enjeux psychosociaux),

• Ateliers pratiques (jeux de rôle, retours d’expérience, analyse de cas),

• Outils concrets (fiches réflexes, stratégies de communication, techniques de régulation émotionnelle).
  La formation peut être réalisée en inter-entreprises ou en intra, avec adaptation à vos enjeux spécifiques.

Oui, pleinement. Les incivilités sont un facteur reconnu de RPS par l’INRS et les institutions de prévention. En formant les équipes, l’entreprise anticipe les situations à risque, favorise un environnement de travail respectueux, et renforce la capacité des salariés à faire face sans se mettre en danger, ni se désengager.

Absolument. En intra-entreprise, les contenus peuvent être ajustés pour tenir compte :

• Du profil des publics rencontrés (usagers exigeants, clients difficiles, bénéficiaires en situation de vulnérabilité…) ;

• De la nature des interactions (présentiel, téléphone, digital) ;

• De vos procédures internes de gestion des situations critiques (signalement, sécurité, soutien post-événement).
  Cette adaptation garantit une meilleure appropriation des outils et une mise en pratique immédiate.