INCIVILITÉS AU TRAVAIL, A RETENIR DE NOS  ÉTUDES

42% des salariés sont exposés aux incivilités.

33% en sont affectés personnellement et en souffrent.

L’ORIGINE DES INCIVILITÉS

Pour 54% des salariés, ce sont le fait des publics extérieurs à l’entreprise.

Pour 48% le fait des collègues de travail.

LE RESSENTI DES SALARIÉS

75% des salariés déclarent que ces comportements affectent leur productivité.

77% des salariés déclarent que ces comportements affectent leur santé.

DES ACTIVITÉS PLUS EXPOSÉES QUE D’AUTRES

L’étude 2014 montre que les salariés français ne sont pas égaux face aux incivilités et que certains secteurs sembleraient plus exposés que d’autres. Ainsi, le contact avec un public extérieur (usagers, clients, passants…) serait un facteur d’aggravation et d’exposition au risque d’incivilités.

53% des salariés travaillant dans le commerce ainsi que 51% des salariés du secteur public se disent victimes d’incivilités.

DES CATÉGORIES DE SALARIÉS PLUS SOUMISES À CES COMPORTEMENTS

Les femmes (47%) sont plus exposées que les hommes (38%).

Elles sont aussi les plus affectées (39% vs 27% pour les hommes).

L’IMPACT DES NOUVELLES FORMES D’ORGANISATION DU TRAVAIL ( ÉTUDE 2015)

L’open space (à 58 %) et la collaboration en mode projet (à 52 %) développent l’exposition aux incivilités

LES USAGES NUMÉRIQUES MIS EN CAUSE ( ÉTUDE 2015)

Il est insupportable pour :

1 salarié sur 2 (53%) qu’un collègue réponde au téléphone en réunion interne (65% des plus de 55 ans), et pour 76% des plus de 55 ans qu’un collègue écrive des SMS en entretien en face à face.

LES DIFFÉRENTES GÉNÉRATIONS FACE AUX INCIVILITÉS AU TRAVAIL (ÉTUDE 2015)

55% des salariés considèrent que les comportements incivils sont liés à l’âge, et pour 1 salarié sur 2, les salariés de 16 à 34 ans sont les plus incivils.

EVOLUTION DES INCIVILITÉS

 46% des salariés estiment que cela se dégrade et incriminent:

Pour 71% l’évolution de la société et des mentalités, pour 62% les nouvelles technologies et enfin pour 29% d’entre eux le cadre professionnel.

LE RÔLE DES ENTREPRISES

1/3 des entreprises n’ a pas conscience  de ces dérives, alors qu’un 1/3  en a conscience mais n’agit pas, seul 1/3 des entreprises agit.

EXEMPLE D’INCIVILITÉS POUR LES SALARIÉS

Dans l’entreprise, 4 situations sont considérées par les salariés comme des incivilités :

• Ne pas respecter l’espace de travail (84%)
• Gêner la concentration de ses collègues (81%)
• Ne pas dire bonjour et au revoir (77%)
• Couper la parole à ses collègues sans tenir compte de leurs propos (76%)

Du fait du public externe à l’entreprise : 

• Ne pas respecter la file d’attente (87%)
• Se croire tout permis ((79%)
• Ne pas dire bonjour ou au revoir (78%)
• Tutoyer sans retour (64%)
• Porter un voile, une capuche dans un espace de travail couvert (59%)

ANALYSE ELÉAS

Alors que près d’un salarié sur 2 se dit « victime » d’incivilités au travail, celles-ci s’imposent comme un enjeu de management dans les entreprises.

Plus les contraintes posées par l’entreprise s’accroissent (pression, charge, intensité du travail), plus les collectifs se délitent. Dans ce contexte se développe la justification d’une liberté revendiquée aux extrêmes par les incivils, allant jusqu’à la négation de l’autre et dont on prend la mesure lorsqu’on se trouve soi-même directement impacté par ces comportements. Ici s’illustre crûment le vieux thème des Lumières assurant que la liberté de l’un s’arrête où commence  celle de l’autre.

Ainsi l’image d’un envahissement de son territoire personnel vient à l’esprit lorsqu’on parle d’incivilités.
Il est intéressant  de  constater  qu’au  lieu  de la violence  verbale,  voire  physique,  ce  sont  les « petits manquements aux usages liés à la politesse » qui évoquent la notion d’incivilité. Ces attitudes dénotent une absence de respect ou   de reconnaissance de l’autre. La personne se vit alors comme niée par son collègue ou son client.

UN PHÉNOMÈNE DE SOCIÉTÉ

La perception de l’augmentation des incivilités au travail est, pour l’essentiel des salariés français interrogés (71%), liée à l’évolution de la société et des mentalités, constatée par le délitement du lien social et l’effacement des relations de proximité, mais aussi par l’évolution du comportement en matière de convenance et la perte de normes partagées entre les différentes générations qui cohabitent au travail. Chacune d’entre elles possède ses propres codes de  comportement qui peuvent induire des incompréhensions entre salariés, voire un profond mal-être pour certains. Les jeunes générations (16-34 ans) sont perçues comme les plus inciviles.

L’ORGANISATION DU TRAVAIL ET LES USAGES NUMÉRIQUES MIS EN CAUSE

Le cadre du travail est perçu par les salariés comme le deuxième facteur d’accroissement des incivilités. Ils sont particulièrement critiques vis-à-vis de l’open space, lequel est un enjeu important pour les entreprises. Ceux qui ont eu l’habitude de travailler dans un bureau fermé acceptent plus difficilement d’évoluer en open space. C’est un changement qu’ils appréhendent et souvent vivent mal.

Ces formes d’organisation et d’environnement du travail se caractérisent par une intensification des relations interpersonnelles qui nécessitent une vigilance à travers des mesures d’accompagnement : concertation avec les utilisateurs sur l’agencement et la configuration des espaces, co-élaboration de règles communes de cordialité entre utilisateurs du même lieu, anticipation d’un dispositif de cadrage managérial ou d’espaces collectifs de  régulation en cas de tensions ou de comportements inadéquats… Ces actions de prévention sont ainsi susceptibles d’éviter la cristallisation de non-dits ou la banalisation d’incivilités. Ne pas le faire peut induire une dégradation de la qualité de l’ambiance et susciter des coûts indirects liés à une démotivation (absentéisme, désengagement ou attitude de retrait…).

Les nouvelles technologies sont également pointées du doigt. Les salariés sont particulièrement critiques concernant l’utilisation intempestive des téléphones portables, que ce soit en réunion ou lors d’un entretien face à face. Le paradoxe, c’est que ces outils sont censés développer les pratiques collaboratives ; mais leur utilisation non raisonnée déstabilise les interactions entre personnes et donc produit l’effet inverse. Le jugement fait à l’encontre de l’utilisation « sauvage » des outils nomades rend manifeste ce décalage entre d’une part, une technologie qui incite à être dans l’immédiateté d’une réponse en rompant l’interaction avec son interlocuteur ; et d’autre part, le respect de règles sociétales dont le niveau peut varier d’une génération à l’autre.

Manifestement, la technologie numérique semble impulser une évolution des usages de la cordialité au travail. Ceci nécessite pour les entreprises d’accompagner ce changement culturel et de repenser la relation professionnelle ainsi que le management qui peuvent être impactés par ces nouveaux codes.

DES COMPORTEMENTS QUI FRAGILISENT L’INDIVIDU ET AFFECTENT SON  TRAVAIL

Il est intéressant de constater qu’en étudiant la question sous l’angle de la symptomatologie, le nombre de personnes concernées et affectées par le phénomène de l’incivilité (interne ou externe) devient largement majoritaire.

Sur le terrain des initiatives, on relève que seules 35 % des entreprises sont perçues comme mettant en œuvre des solutions pour lutter contre les incivilités.

Les actions consistant à améliorer l’organisation du travail et à mettre  en  place des moyens de protection et  de  sécurité  ont fait leurs preuves. Efficaces aussi, celles qui permettent aux personnes de développer des réponses comportementales adaptées à certains contextes.

Les entreprises doivent éviter tout effet de banalisation en considérant  que  ce  qui  se passe n’est pas normal. C’est à la direction de l’organisation de porter ce message et mettre en place des actions fortes.