[Management éclairé du confinement] – #4 « Le risque de recrudescence d’incivilités »

Un autre contrecoup de la crise sanitaire et du confinement dont on parle peu est la recrudescence des incivilités. L’impatience lié à l’inaction, l’insuffisance d’espace vital dans la promiscuité domestique vécue comme une contrainte, le stress latent sont autant de conditions qui peuvent favoriser chez certains sujets, des phénomènes de projection psychique transformant son prochain en un être hostile. Dans ce contexte, le déversoir de gestes et d’insanités obscènes sera pour lui thérapeutique car la structure psychique de l’agresseur qui n’aurait pas de « cible » fait qu’il pourrait tomber en dépression.

En revanche, pour ceux qui travaillent il n’en est pas de même. En présentiel, le corps de l’autre est aujourd’hui vécu à travers des stratégies d’évitement dans l’espace. Les files d’attente ou le confinement familial dans des espaces restreints entraînent des tensions latentes et non verbalisées qui attendent la « petite étincelle prétexte » pour exploser. Pour ceux qui télétravaillent la relation virtuelle facilite encore plus la mise en mots écrite ou verbale du mal être de l’agresseur.

Nous devons moins que jamais sous-estimer le risque psychique d’une dévalorisation et d’une perte d’estime de soi des personnes ainsi exposées au contexte actuel.  Comment dans ce cas, peut on protéger nos agents et salariés, eux qui de multiples manières maintiennent le cadre de fonctionnement de la nation ?

 

1/ Sensibiliser les personnes exposées sur les bonnes attitudes qui désamorcent l’agressivité peut être une action utile. Apprendre à rassurer celui qui se sent injustement « victime » ou « attaqué » passe par un apprentissage de conduites simples qui devra être accéléré dans le contexte actuel :

  • Montrer une attitude d’écoute ouverte peut suffire à montrer une intention positive et à calmer un agresseur
  • Se connecter à l’émotion de l’autre peut aussi permettre à la personne de prendre de la distance avec son ressenti. « D’accord, vous êtes confiné et ce n’est pas facile. Que ressentez-vous ? »
  • Emettre un écho à la parole agressive : par exemple « J’en ai marre ! » trouvera pour réponse « Vous en avez marre ? » le fait de répéter permettra à l’agresseur de prendre conscience de son émotion et de l’exprimer avec d’autres mots pour développer son propos
  • Participer à la recherche de solutions : « Je n’y peux rien si autant de monde attend ». Proposez dans ce cas un verre d’eau ou faites-les s’asseoir pour les faire patienter.

Il existe ainsi une multitude de techniques inspirées de la communication non verbale qui peuvent être adaptées à un métier et à un environnement professionnel. Elles peuvent permettre d’éviter une escalade relationnelle et de calmer des tensions. Elle peut également aider le salarié ou l’agent exposé à mieux vivre ses conditions de travail en sachant maîtriser des manifestations de violence auxquelles il est confronté.

 

2/ Dans le contexte sanitaire actuel, savoir gérer son propre stress lorsque l’on est en contact avec un public est également une approche à privilégier pour ne pas devenir soi-même une source supplémentaire d’agressivité par des attitudes non verbales ou un ton péremptoire qui pourraient exprimer sa propre peur.

 

3/ L’organisation des lieux d’attente est également importante.  L’aménagement des espaces d’accueil, la gestion des files d’attente par une signalétique claire indiquant le temps d’attente et l’espacement entre chaque personne, l’hygiène des espaces vont contribuer à diminuer le risque d’incivilités.

 

D’une manière globale, l’agressivité est désamorcée si l’on a la capacité de manifester une absence d’hostilité. Dans le cadre du respect des consignes sanitaires, peut-être serait-il opportun de redéployer de nouveaux codes sociaux de salutation et de cordialité compatibles avec les gestes barrières, montrant une absence d’hostilité ou de menace. La poignée de main ou les bises pourraient ainsi être remplacés par le « hugh » amérindien consistant à présenter la paume ouverte à hauteur du visage. Mieux… à Hawaï où existe une culture du surf et de la plage, on fait le signe de Shaka en levant le pouce et le petit doigt pour signifier que l’on est détendu. Un « Nouveau Monde » en soi …

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