LES LIGNES D’ÉCOUTE POUR LES SALARIÉS

Le soutien psychologique par téléphone est inefficace

• Faux :

L’écoute et le soutien d’un professionnel psychologue peuvent permettre à un salarié, quel qu’il soit, d’être entendu, de manière anonyme et confidentielle, sur un problème personnel ou  professionnel et de bénéficier de conseils, notamment en matière d’identification de ressources  susceptibles de l’aider pour solutionner sa situation ou se sortir de l’impasse.

L’action du professionnel peut également consister à aider la personne en situation de mal-être à  mieux cerner, parmi les différentes choses qui ne vont pas, laquelle se doit d’être traitée  prioritairement. Le soutien psychologique par téléphone reste une aide limitée et ne peut pas se
substituer à la psychothérapie ou à toute autre forme de consultation. Il débouche très  régulièrement sur des réorientations (médecin du travail, médecin    traitant, service d’urgence médico-psychologique…).

Une faible utilisation de la ligne d’écoute psychologique signifie que les choses vont bien dans l’entreprise.

• Faux :

La ligne d’écoute psychologique est un moyen ou service parmi d’autres mis à disposition des salariés de l’entreprise. Le taux de fréquence d’utilisation du numéro Vert, généralement très faible, doit être corrélé et analysé avec d’autres indicateurs RPS comme la sollicitation par les salariés du dispositif interne de prévention  (RH,  CHSCT,  médecine  du  travail…),  le nombre de visites médicales à la demande, etc.

Les personnes qui vont le plus mal n’utilisent que très peu le soutien psychologique   par téléphone.

• Vrai :

D’une manière  générale,  les  collaborateurs  qui sont en grande difficulté ont tendance à s’isoler    et ne font que très peu appel à ce type de service. Composer un numéro de téléphone 0 800, se confier   à un inconnu (même psychologue) et lui parler de ce qui pose problème (le simple fait d’en parler pouvant constituer une souffrance pour la personne) peut apparaître comme une  démarche parfois difficile. D’où l’importance de combiner ce type de service avec des dispositifs  préventifs internes à l’entreprise mieux à même d’identifier les personnes qui vont mal et de  mettre en place un  accompagnement plus spécifique.

Composer un 0 800, se confier à un inconnu et lui parler de ce qui pose problème apparaît à certaines personnes comme  une démarche parfois difficile.

L’écoute  psychologique  du  salarié  se fait souvent aux dépens de l’organisation.

• Faux :

C’est en tout cas un point de vigilance que tout intervenant psychologue opérant dans le cadre d’un soutien psychologique (par téléphone ou sur site) se doit d’avoir ; comment écouter et  accueillir certaines plaintes liées à l’organisation, sans amplifier le vécu de la personne   (sentiment d’injustice, colère, désengagement…) tout en lui permettant d’identifier les  ressources et les moyens en interne (donc propres à l’organisation elle-même) qui lui permettront  de ne pas rester bloquée dans sa situation. Seule cette vigilance permet de garantir un cadre de prise en charge efficace et respectueux de la personne.

Les  managers  utilisent  peu  les  lignes de soutien psychologique.

• Vrai :

 Les managers apparaissent globalement réticents à utiliser les lignes de soutien psychologique dédiées aux salariés.

En revanche, ils semblent plus enclins à recourir à d’autres services de type « ligne managers » pour bénéficier de conseils en rapport avec les situations d’ordre psychosocial auxquelles certains des collaborateurs de leurs équipes peuvent être confrontés. Ils trouvent parfois là l’occasion d’évoquer des difficultés qui leur sont propres.

Une ligne de soutien psychologique n’est pas adaptée en cas d’événement traumatique.

• Vrai :

Une situation de type traumatique (suicide, décès, agression ou accident grave) nécessite qu’une prise en charge en présentiel soit pensée et organisée pour les personnes touchées par l’événement. La mise en place d’entretiens collectifs de débriefing se doit d’être faite avec l’aide de psychologues spécialistes des traumatismes et s’inscrit dans une logique de prévention des risques psychiques. Les modalités et la place de la hiérarchie ainsi que des acteurs internes de la prévention dans cette démarche sont essentielles pour restaurer le  contexte professionnel sécurisant.

Sans l’existence d’un dispositif de soutien interne, la mise en place d’une ligne externe d’écoute psychologique pourrait être perçue comme une mesure d’externalisation des problèmes de l’entreprise, avec le risque que cela amplifie le sentiment de mal-être pris en compte par la direction.